(Erlebnisbericht aus dem Serviceparadies Berlin, März 2008)
König Kunde und die Teamarbeit
Vorgeschichte: Die Gangschaltung meines Fahrrads funktioniert nicht mehr richtig. Ich erkundige mich in einer Fahrradreparaturwerkstätte nach den Kosten einer Reparatur und verbleibe mit dem freundlichen Mitarbeiter dort so, dass ich mein Rad zwei Tage später vorbeibringen werde.
Zwei Tage später: Ich fahre mit dem Rad bei der Werkstätte vor. Ein Kollege des Mitarbeiters nimmt mich in Empfang. Es entspinnt sich folgender Dialog:
Ich: „Guten Tag, ich möchte mein Rad bei Ihnen vorbeibringen. Ich habe am Samstag schon mit Ihrem Kollegen gesprochen. Es geht darum, dass meine Gangschaltung nicht mehr richtig funktioniert und...“
Werkstattmitarbeiter (würdigt mich keines Blickes und starrt während des gesamten Gesprächs auf das Fahrrad): „Weeß ick, weeß ick. Ick rede ja mit meinem Kollegen, wa! Det hat er mir natürlich schon erzählt. Wir reden ja miteinander, wa! Wir sind ja ein Team. Det nennt man Teamarbeit. Wir sind ja keene Einzelkämpfer. Im Team, da redet man miteinander!“
Ich: „!?!? Ähm, schön, reden Sie auch mit Ihren Kunden?“
Werkstattmitarbeiter: „Zu Ostzeiten, da hätt' ick Sie rausjeschmissen ausm Laden. Aber heute, in der 'freien Marktwirtschaft' (Stimme schaltet einen Gang höher), da ist ja der Kunde König. Da hat jeder Kunde so ne Haube auf und meint, er kann sich allet erlauben. Wenn ick Ihre Drecksmöhre (gemeint ist mein Fahrrad) schon sehe...“
Ich: erspare mir eine Fortsetzung des fruchtbaren Kundenservice-Dialogs, der Werkstatt einen Auftrag in Höhe von 120 Euro, nehme meine Drecksmöhre und fahre von dannen, während der Kundendienst-Experte mir Etliches hinterherbrüllt, was ich aber akustisch nicht mehr verstehe – inhaltlich wahrscheinlich ohnehin nicht. Vor einigen Monaten meinte ein Mitarbeiter einer anderen Werkstatt übrigens, viele Teile meines zirka zehn Jahre alten Fahrrads wären „so gut, so eine Qualität wird heute gar nicht mehr produziert.“
Restlos bedient von solchem „Kundenservice“ plane ich zu Hause eine Beschwerdemail an die Geschäftsleitung des Ladens. Dessen Internet-Kontaktseite nennt bezeichnenderweise die Mailadresse meckern@...
Wiederum zwei Tage später: Besuch einer anderen Reparaturwerkstatt. Der freundliche Mann vom Kundendienst besieht sich den Fall und stellt kurzerhand die Gangschaltung neu ein. Kosten: 13,50 Euro. Die Drecksmöhre kommt wieder in die Gänge.